Компания Samsung Electronics стала обладателем премии «Выбор потребителей 2026», победив сразу в двух номинациях: «Сервис года. Цифровое взаимодействие с клиентами» и «Доверие клиента».
Источник изображения: Samsung Electronics
В номинации «Сервис года. Цифровое взаимодействие с клиентами» компания представила комплексный подход к развитию цифровых каналов поддержки и омниканальному взаимодействию с клиентами. В 2026 году на цифровые каналы Samsung приходится 69 % обращений — через онлайн-чат, Telegram и VK. Интеграция омниканальной платформы Naumen с внутренней базой знаний Smart Tree, содержащей 10 тысяч статей, позволяет специалистам обрабатывать обращения из разных каналов в единой системе и получать доступ к профилю клиента.
В числе приоритетов службы поддержки — скорость и качество обслуживания. В июле 2026 года 94 % диалогов с потребителями в цифровых каналах были взяты в работу в течение 40 с, а средняя скорость ответа составила 31 с. Уровень лояльности потребителей (NPS) достиг 88 %.
Также совершенствуются инструменты самостоятельной поддержки. Приложение Samsung Members с ежемесячной активной аудиторией около 1 млн пользователей объединяет рекомендации по использованию устройств и ответы на часто задаваемые вопросы, а также позволяет проводить самостоятельную диагностику. При этом на обработку 99 % технических запросов, поступающих через приложение, уходит не более суток.
Комментируя победу в номинации «Доверие клиента», Samsung подчеркнула, что одним из ключевых направлений остаётся персонализированный подход к поддержке пользователей с учётом их индивидуальных потребностей. Особое внимание уделяется доступности обслуживания для разных категорий пользователей, в том числе возможности получить консультацию на языке жестов. Также предоставляется помощь пользователям с нестандартными запросами, выходящими за рамки привычных сценариев сервисного обслуживания.
На протяжении многих лет компания Samsung становится обладателем престижных наград за инновационный клиентский опыт и качество обслуживания. В 2023 году компания стала лауреатом премии «Качество обслуживания и права потребителей» в номинациях «Цифровой сервис года» и «Выбор потребителей». В 2024 году она получила премии CX World Awards в номинациях «Лучший клиентский опыт в контакт-центре» и «Лучший цифровой клиентский опыт», а также премии «Выбор потребителей» в номинациях «Сервис года» и «Доверие клиента». В 2025 году компания стала обладателем премии CX World Awards в номинации «Лучшая команда взаимодействия с клиентами в социальных сетях» и лауреатом в номинации «Лучшая практика использования обратной связи и понимания клиентов». Также Samsung завоевала две награды премии «Выбор потребителей 2025» — в номинациях «Сервис года» и «Доверие клиента».